Fecha de realización: del 24 de noviembre al 7 de diciembre 2014

Docente: Emma Navarro Diez. Licenciada en Publicidad y Relaciones Públicas y en Psicología.

Objetivos: Analizar los procesos de comunicación que se establecen en la atención al ciudadano en las Adminisraciones Públicas, con el objettivo fundamental de conseguir usuarios satisfechos. Transmitir comunicaciones de forma oral, escrita o telemática, adecuándola a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial e institucional para desempeñar las actividades de recepción y comunicación al cliente/visitante/usuario.

Contenido:

- El proceso de comunicación. Elementos y principios básicos del proceso comunicativo. Técnicas de comunicación: Habilidades básicas y protocolo.

- El proceso de atención al usuario. Fases del proceso, la personalización de la atención, errores básicos.

-La resoluciónde situaciones conflictivas. Soluciones: asertividad y autocontrol

- La calidad del servicio y perfil del informador público. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente.